Fler och fler företag flyttar delar av sina kundservice till Facebook. Skälet till det är självklart - det är där kunderna finns. Så vilka företag har lyckats bäst med att sköta sin kundservice på Facebook? I detta blogginlägget ger vi er svaret.



I genomsnitt skickas det, varje månad, över 40.000 inlägg till svenska företag på Facebook. 60% av alla dessa inlägg får svar från företaget i fråga och det tar i regel 758 minuter för företaget att svara. Kundservice på Facebook är en het potatis.

Men kundservice på Facebook är än så länge inte självklart för alla svenska företag. Det finns fortfarande de företag som har stängda sidor och de som inte svarar på några inlägg. Detta är väldigt synd. Därför vill vi med detta blogginlägg lyfta fram de företag som har en, rent ut sagt, fenomenal kundservice på Facebook.
Vår tanke var från början att vi skulle skapa en topplista och svara på frågan vilket företag det är som sköter sin kundservice bäst på Facebook. Men efter att ha analyserat all vår statistik så blev det tydligt att det var så många företag som gör ett så fantastiskt jobb så att utse en vinnare är varken relevant eller rättvist. Därför fokuserar vi detta blogginlägget på 10 företag som vi tycker gör ett fantastiskt jobb och som kan inspirera andra företag.

Och en förtydling innan vi går igenom vår "topplista". Vi har analyserat 7.540 svenska företag på Facebook. För denna listan har vi valt ut de 10 företag som mottar fler än 3 inlägg varje dag från andra användare, som har en responsgrad på över 95% och som har en genomsnittlig responstid på under 600 minuter. Detta under de senaste 30 dagarna. Vi har även inkluderat ett värde som vi kallar Dialoger som mäter hur många av sidans inlägg som sidan själv varit delaktig i, dvs sidan svarar på kommentarer på inlägget. Här har vi satt att sidan måste vara delaktig på över 50% av alla sina inlägg.
Då kör vi!

Telenor Sverige

Vi är väldigt imponerade över Telenors kundservice på Facebook. Telenor är delaktiga i alla de inlägg som de publicerar vilket fungerar som en liten proaktiv kundservice. Men det som imponerar på oss mest är definitivt Telenors responstid. Publicerar en användare ett inlägg på Telenors Facebooksida så kan hen räkna med ett svar inom 11 minuter. Det är otroligt snabbt och något som Telenors användare verkar uppskatta. Kollar man enbart på detta värdet så är Telenor Sveriges snabbaste kundservice på Facebook.
  • Inlägg av andra per dag: 10.1
  • Responsgrad: 99%
  • Responstid: 11 min
  • Sentiment: -7
  • Dialoger: 100%

Nordea Sverige

Nordea är en av de mest aktiva sidorna i Sverige. De publicerar många egna inlägg (minst ett inlägg om dagen) där de också är väldigt proaktiva och följer upp med kommentarer och svar på över 90% av alla dessa inlägg. Och förutom denna imponerande statistik har Nordea en responsgrad på 98% och en responstid på 41 minuter. Det är proaktivt, snabbt och väldigt imponerande!
  • Inlägg av andra per dag: 16.6
  • Responsgrad: 98%
  • Responstid: 41 min
  • Sentiment: -6
  • Dialoger: 92%

Försäkringskassan Förälder

Försäkringskassan Förälder är det företaget i Sverige som får ta emot flest inlägg från andra användare på sin Facebooksida. Över 50 inlägg om dagen tar sidan emot vilket sätter en väldigt stor press på sidans administratörer. Denna press klarar de dock med bravur då över 98% av alla inlägg får ett svar och svaret levereras i genomsnitt på ca 2 timmar.
Vad vi också gillar med Försäkringskassan Förälder är sidadministratörernas fokus på lösning. Det hade varit lätt för dem att skicka kunden till en av deras webbsidor där kunden fått, på egen hand, hitta sin lösning. Istället tar Försäkringskassan Förälder sig tiden att tydligt och enkelt ge sina kunder all den information de behöver. Snyggt!
  • Inlägg av andra per dag: 52.1
  • Responsgrad: 98%
  • Responstid: 127 min
  • Sentiment: 0
  • Dialoger: 85%

Viasat Sverige

Att vara delaktig i alla diskussioner är något som Viasat Sverige tar på allvar. Viasat kanske inte publicerar många egna inlägg men de är delaktiga på alla inlägg som de publicerar! En responstid på 68 minuter och en responsgrad på över 97% är också väldigt imponerande siffror.
Det kan vara ett medvetet val men Viasat är en av få sidor nämnda i detta blogginlägg som inte delar med sig av telefonnumret till sin kundservice på sin Facebooksida. Kanske är det så att de vill styra all sin kundservice till Facebook eller epost?
  • Inlägg av andra per dag: 10.9
  • Responsgrad: 97%
  • Responstid: 68 min
  • Sentiment: -9
  • Dialoger: 100%

Com Hem AB

Com Hem är den sidan som brottas mest med negativa inlägg (av sidorna i detta blogginlägg). Detta är ett sentimentvärde på -13 ett bevis för. Men Com Hems sidadministratörer är väldigt duktiga på att bemöta alla inlägg på kundanpassat och trevligt sätt. När situationen kräver det visar deras sidadministratörer alltid stor empati, förståelse samt att de tar ett personligt ansvar. Riktigt fint att se!
Com Hem är också väldigt framgångsrika i att vara delaktiga i diskussionerna som uppstår på deras inlägg (över 90%), de svarar relativt snabbt (inom 6 timmar) och de har en hög responsgrad på 95%.
  • Inlägg av andra per dag: 12
  • Responsgrad: 98%
  • Responstid: 329 min
  • Sentiment: -13
  • Dialoger: 90%

SEB Sverige

När det kommer till sentiment så ser vi att SEB Sverige är den sida (av sidorna i detta blogginlägg) som har flest positiva inlägg. Avsändarna är i överlag mer positiva än negativa vilket får ses som en vinst när det kommer till kundservice på Facebook där användare i regel är negativa av sig. Det som också är anmärkningsvärt är att SEBs sidadministratörer nästan alltid använder sig av DLE, det lilla extra, i sina svar på användares inlägg. Man önskar användare en trevlig kväll, en härlig helg och man är överlag väldigt trevliga och positiva.
SEB har en responsgrad på 96% och en responstid på 319 minuter.
  • Inlägg av andra per dag: 6.9
  • Responsgrad: 96%
  • Responstid: 319 min
  • Sentiment: +2
  • Dialoger: 67%

SL

SL jobbar väldigt hårt med att proaktivt publicera inlägg när fel och problemområden uppstår. På så sätt löser man många kundärenden innan de uppstår. SL tydliggör också på ett snyggt sätt när användare kan räkna med att få svar då de angett sina svarstider på sin omslagsbild och de har också en väldigt bra utformad Facebookpolicy.
Förutom all denna extra information är SL också väldigt snabba på att svara på användares inlägg. Användare får i regel svar inom 95 minuter och sidan har en responsgrad på 96%. Imponerande!
  • Inlägg av andra per dag: 8.1
  • Responsgrad: 96%
  • Responstid: 95 min
  • Sentiment: -2
  • Dialoger: 92%

Viaplay

Det är tydligt att Viasat satsar på att ha en framgångsrik kundservice på Facebook. Förutom Viasat Sverige så kvalar också Viaplay in med fina siffror på responsgrad och responstid. När vi genomförde vår analys (8:e Nov, kl 17:00) såg vi att Viaplay ger svar på alla inlägg av andra användare, väldigt imponerande! Responstiden ligger på under 100 minuter per inlägg vilket också är väldigt bra.
I vår analys hittade vi också många fantastiska dialoger där sidadministratören levererar informativa svar på tydliga vis men där hen också blandar in tips, humor och personlighet (här är ett inlägg av många). Här finns det inspiration att hämta!
  • Inlägg av andra per dag: 15.3
  • Responsgrad: 100%
  • Responstid: 127 min
  • Sentiment: -7
  • Dialoger: 92%

3 Sverige

Den andra kommunikationsleverantören på denna lista är 3 Sverige och detta företag får ta emot lite fler inlägg än sin konkurrent Telenor. I genomsnitt får 3 Sverige ta emot 15 inlägg per dag jämfört med Telenor som tar emot 10 inlägg per dag.
3 Sverige hanterar dock alla dessa inlägg med bravur. Responsgraden ligger på 97% och responstiden är på 146 minuter.
  • Inlägg av andra per dag: 15
  • Responsgrad: 97%
  • Responstid: 146 min
  • Sentiment: -6
  • Dialoger: 78%

Swedbank Sverige

Det är tydligt att flera av Sveriges banker har byggt en framgångsrik kundservice på Facebook. Swedbank är den tredje banken i denna lista och denna bank, med nästan 50.000 följare, har en responsgrad på 98% (samma som Nordea) och en responstid på under 2 timmar per inlägg.
Även hos Swedbank hittar vi sidadministratörer med fint fokus på förståelse och empati. Det är inte alltid man har ett positivt svar att ge sina kunder och i de lägena är det viktigt att man visar förståelse och att man fokuserar på lösning. Detta löser Swedbanks sidadministratörer med bravur som vi t.ex. kan se i detta inlägget.
  • Inlägg av andra per dag: 19.8
  • Responsgrad: 98%
  • Responstid: 110 min
  • Sentiment: -10
  • Dialoger: 93%

Summering

I detta blogginlägg har vi gått igenom 10 svenska företag på Facebook som gör ett fantastiskt jobb med sin kundservice på det sociala nätverket. Vi har sett imponerande siffror när det kommer till responsgrad och responstid men vi har nästan glömt att lyfta det viktigaste - alla eldsjälar som svarar åt sitt företags vägnar. Dessa sidadministratörer som är empatiska, som tar personligt ansvar och som fokuserar på lösning. Det är de som bygger en framgångsrik kundservice. Så summan av kardemumman är denna - har ni en personal som följer upp på alla inlägg, som anpassar sig efter kunden, som svarar snabbt, som fokuserar på lösning, som visar empati och som tar ett personligt ansvar så kommer ni snabbt ha en framgångsrik kundservice på världens största sociala nätverk.

Vill ni veta mer om er responsgrad eller responstid? Vill ni också bygga konkurrentanalyser och jämföra er responsivitet med era konkurrenter? Skapa då ert kostnadsfria Test-konto på Smampion.


Följa upp ert varumärkes närvaro, jämföra er med konkurrenter på Facebook, dela utveckling till kollegorna och ta del av insikter som leder till framgång

Börja med att prova Smampion kostnadsfritt i 28 dagar

Kom igång nu


Publicerad

Skribent
Carl Joel Määttä
Kundansvarig & Grundare
2015-11-10, 11:21

Dela gärna detta

Prenumerera på nyhetsbrevet

Missa inga nyheter! Prenumerera på vårt nyhetsbrev och få de senaste nyheterna och undersökningarna.



Kommentera denna artikel

Du har inte samtyckt till anvädning av pluginet för kommentarer, därför visas inget ytterligare här.


Om Smampion


Varje dag analyserar vi över 10.000 svenska företagssidor på Facebook, Twitter, Instagram och Youtube. Resultatet av dessa analyser levereras via skräddarsydda rapporter med rekommendationer och statistik som hjälper våra kunder att skapa daglig framgång på sociala medier.


Vill ni veta mer?

Kontakta oss via e-post, Facebook eller Twitter.


     


Statistik och rapporter


10,213
Facebooksidor

277.0 miljoner
Tweets

3,281
Instagramsidor


Analyser av sociala medier och verktyg för plattformarna


Produktlösningar och priser