Fler och fler besöker Facebook för att kontakta företag gällande frågor, personliga ärenden eller för att klaga på dåliga upplevelser. Därför delar vi i denna artikel med oss av fem enkla tips för företagare som vill bygga en framgångsrik kundservice på Facebook.


Ett snabbt svar är alltid uppskattat

På Facebook har ingen tid att vänta. Användare förväntar sig snabba svar, Facebook premierar snabba svar och användare som besöker en sida där de ser att andra användare fortfarande väntar på svar kommer inte skapa en positiv upplevelse. Se därför till att ni får notifieringar så fort någon skriver till er och att ni snabbt ger svar på användarens fråga.

Kolla nedan på det blixtsnabba agerandet från ICA Banken. Kund får ett svar på mindre än en minut och för det blir kunden väldigt nöjd.


Visa empati

När kunden tycker något är jobbigt är det viktigt att vi visar att vi förstår kunden. Vi kan be om ursäkt eller på något annat sätt visa att vi har uppfattat kunden. Viktigt är att vi visar att vi förstår kunden och att vi kommer göra allt för att hjälpa.

Här har vi ett fint ärende från Telia där man nämner kund vid namn, tackar kund för att de hör av sig och visar att man har förstått kundens frustation. Ett fint agerande av Fredrik på Telia.

Ta ansvar och fokusera på lösning

Viktigast med en kundservice är att man hittar en lösning. Som kundservice agenter behöver vi visa kunden att vi tar ansvar över deras ärende och att vi fokuserar på en lösning som passar kunden.

Här har vi ett fall från SmyckenEtc.se där man först visar empati och ger kunden en förklaring och där man sedan fokuserar på en lösning. Man ger även kunden ett val och på så sätt säkerställer man att man hittar en lösning som passar kunden.

Anpassa er efter kunden

Ibland så kommer våra kunder vara arga, ibland kommer de vara ledsna och ibland kommer de vara glada. Viktigt är att vi hela tiden anpassar oss efter kunden och situationen så att vi möter kunden där hen är.

Här är det Trocadero som tar av sig företagshatten och skämtar loss med en kund. Det leder till en kund som fortsätter vara nöjd över sitt dryckesval.

Ge "det lilla extra"

Att överträffa kundens förväntningar, att göra det lilla extra, det är något som jag önskar att fler företag tog sig tiden att göra. Här är ett fantastiskt agerande från Marriott Shoals Hotel & Spa där man håller en trevlig ton, tar ett personligt ansvar och fokuserar på lösning. I slutändan har man en nöjd kund som kommer tala gott om Marriott Shoals Hotel & Spa för alla sina vänner.


Något annat svenskt företag som imponerar på dig? Dela gärna med dig i kommentarsfältet här nedan!


Följa upp ert varumärkes närvaro, jämföra er med konkurrenter på Facebook, dela utveckling till kollegorna och ta del av insikter som leder till framgång

Börja med att prova Smampion kostnadsfritt i 28 dagar

Kom igång nu


Publicerad

Skribent
Carl Joel Määttä
Kundansvarig & Grundare
2015-08-03, 12:17

Dela gärna detta

Prenumerera på nyhetsbrevet

Missa inga nyheter! Prenumerera på vårt nyhetsbrev och få de senaste nyheterna och undersökningarna.



Kommentera denna artikel

Du har inte samtyckt till anvädning av pluginet för kommentarer, därför visas inget ytterligare här.


Om Smampion


Varje dag analyserar vi svenska företagssidor på Facebook, Instagram och Youtube. Resultatet av dessa analyser levereras via skräddarsydda rapporter med rekommendationer och statistik som hjälper våra kunder att skapa daglig framgång på sociala medier.



Vill ni veta mer?

Kontakta oss via e-post eller Facebook messenger. Ni kan komma igång snabbare och testa vår tjänst genom att påbörja skapa ett testkonto här.


     


Statistik och rapporter


Sedan 2016 har vi dagligen levererat analyser och statistik


388 miljoner
Inläggsanalyser

228 miljoner
Sidanalyser

19,700
Svenska sidor


Analyser av sociala medier och verktyg för plattformarna